Türkiye'de ticaret WhatsApp'ta yürüyor. Teklif WhatsApp'tan gidiyor, sipariş WhatsApp'tan geliyor, şikâyet WhatsApp'a yazılıyor. Ama bu yazışmaların çoğu çalışanların kişisel telefonlarında, kişisel hesaplarında duruyor.
Bir satış temsilcisi işten ayrıldığında, yıllarca biriken müşteri ilişkisi de onunla birlikte gidiyor. Yönetim hangi müşteriye ne söz verildiğini, hangi şikâyetin cevapsız kaldığını bilmiyor. E-posta tarafında durum biraz daha iyi, ama orada da her çalışanın kendi gelen kutusu ayrı bir ada.
Tek gelen kutusu
Kurduğumuz sistem, şirketin tüm iletişim kanallarını tek bir ekranda toplar:
- Kurumsal WhatsApp hatları: Meta'nın resmi WhatsApp Business API'si üzerinden, şirkete ait numaralar. Kişisel telefon gerekmez.
- Kurumsal e-posta hesapları: Satış, destek, muhasebe gibi ortak kutular ve gerekiyorsa bireysel hesaplar.
- Ekip ve kişi bazlı atama: Gelen her mesaj doğru kişiye atanır. Biri izindeyse diğeri devralır.
Kontrol ve uyum
İletişimin merkezde olması, yalnızca verimlilik değil, aynı zamanda hukuki koruma demektir:
- KVKK uyumlu arşiv: Yazışmalar şirketin kontrolündeki altyapıda, tanımlı saklama süreleriyle tutulur.
- Yetki ve denetim kaydı: Kim, hangi yazışmayı, ne zaman gördü ve ne cevap verdi, kayıt altındadır.
- Süreklilik: Çalışan ayrıldığında hesabı kapatılır, müşteri yazışmaları ve geçmişi şirkette kalır. Yeni temsilci kaldığı yerden devam eder.
Müşteri şirketinizle konuşur, çalışanınızın telefonuyla değil. İletişim kanalı da şirketin olmalı.
Akıllı katman
Mesajlar tek merkezde toplandığında, yapay zekâ gerçekten işe yarar hâle gelir:
- Otomatik etiketleme ve özet: Gelen mesajlar "teklif talebi, sipariş, şikâyet, ödeme" gibi konulara ayrılır; uzun yazışmalar tek paragrafta özetlenir.
- Yanıt süresi takibi: Hangi mesaj kaç saattir cevap bekliyor, hangi temsilci ne kadar hızlı dönüyor, görünür olur.
- Patron dashboard'una bağlı raporlama: Bekleyen şikâyetler, açık teklifler ve müşteri memnuniyeti, şirketin genel yönetim ekranında yer alır.
Kişisel WhatsApp'tan geçiş nasıl olur?
Geçişi bir gecede yapmıyoruz. Önce şirket numaraları resmi API'ye bağlanır ve ekip yeni ekranı kullanmaya başlar. Ardından müşterilere yeni iletişim numarası duyurulur ve kişisel numaralardan yazışma kademeli olarak azaltılır. Bu süreçte çalışanların alışkanlıklarını dikkate alan kısa eğitimler veriyoruz.
Kimler için?
- Satış ekibi WhatsApp üzerinden çalışan dağıtım, ticaret ve hizmet şirketleri
- Çok şubeli ya da çok temsilcili yapılar
- Müşteri şikâyetlerinin takibini sistemli hâle getirmek isteyen yönetimler
Mevcut iletişim düzeninizi birlikte haritalamak için bizimle görüşün.